Expectancy-Disconfirmation (Oliver)期望失验（Oliver）

Satisfaction = f(Perceived Performance − Expectation)

满意度不是你所得之物的绝对品质，而是体验与预期之间带符号的差。正向失验（表现 > 预期）→ 满意；负向 → 不满；恰好符合预期 → 中性。

差值形式 = 被感受到的是差距，不是水平。 同样的表现，只取决于它被拿来对照的预期，就能让人 惊喜也能让人失望。这正是 过瘾 的学术根源（"过瘾 = 体验值 − 预期值，取正时"）——它也解释了自我炒作的危险：过度承诺抬高预期项，能把一个好产品硬生生做出 负向失验。

迁移。 两个杠杆，便宜的那个通常是预期。开场少许诺，让兑现轻松越线（这就是"朴素钩子超额 兑现"胜过"宏大钩子刚好兑现"的原因）。具体到内容：一个过度承诺的标题，保证读者即使读到好文章 也不满意。设定一个你能击穿的预期。

Kin: illustrative-formulas · servqual-gap（服务质量版）· two-pleasures-arousal-and-closure · delivery-craft P14（线索要诚实，别抬预期）。

Source: Richard L. Oliver, "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions," Journal of Marketing Research 17(4), 1980 — the expectancy-disconfirmation paradigm