SERVQUAL 服务质量差距模型（Parasuraman、Zeithaml & Berry）

感知服务质量 = 顾客对已交付服务的感知 − 顾客对服务的期望

面向顾客的"缺口5"，架在四个内部缺口之上（管理层对期望的误判缺口；设计缺口；交付缺口；过度承诺的沟通缺口）。质量是顾客感知到的差值，而不是一个绝对量。

差值形式与 expectancy-disconfirmation 相同，但这个模型真正的贡献在于产生这个差值的上游缺口链——其中一个正是缺口4：对外沟通与实际交付之间的落差（营销把期望抬得太高、运营却兑现不了，就是一次自找的质量缺口）。

迁移。 对一次认知向运营而言，这直接点出了一条纪律：你自己的宣传就是缺口4。帖子里的每一次过度声称，都会拉大期望这一项、从而拉低读者随后拿到的东西的感知质量——是营销自己制造了这份失望。诚实划定范围的做法（还没有营收、不编造数字）是缺口4的卫生习惯，不是谦虚。

同类：illustrative-formulas · expectancy-disconfirmation · delivery-craft P14 · being-seen-reliably。

来源：A. Parasuraman、Valarie Zeithaml 与 Leonard Berry ——《A Conceptual Model of Service Quality》（《Journal of Marketing》，1985年）以及 SERVQUAL 量表（《Journal of Retailing》，1988年）